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Eine sehr gute Produktqualität hat für FLECK oberste Priorität. Neben den selbstverständlichen internen Qualitätskontrollen wird dies auch durch externe Zertifizierungen unterstrichen. Aber auch bei einem Markenartikel-Unternehmen wie FLECK kann einmal etwas schieflaufen.
Da wir uns ständig verbessern wollen, haben wir unseren Reklamationsbearbeitungsprozess unter die Lupe genommen und unsere Gebietsverkaufsleiter bei ihrer Sommertagung zum Thema Reklamationsgespräche fortgebildet.
Externe Qualitätszertifikate
„Die interne, ständige Überwachung der Produktqualität ist das eine. Zu den externen Qualitätsmaßnahmen zählt, dass FLECK als Mitglied der RAL Gütegemeinschaft Flachdach e.V. die Erstprüfung gemäß deren Güte- und Prüfbestimmungen im Oktober 2021 erfolgreich bestanden hat. Für FLECK bedeutet dies, dass alle Flachdach-Produkte wie der ROOFGUARD oder das 4 in 1 Flachdachlüfter-System fortan regelmäßig kontrolliert werden müssen“, erläutert unser technischer Betriebsleiter Fabian Ewald.
In diesen Kontext gehört auch der Nachweis der Nachhaltigkeit unseres Produktes ECO FORM EASY beim Zentralverband des Deutschen Dachdeckerhandwerks e. V. (ZVDH) Köln. Vor der Zertifizierung durch den ZVDH musste ECO FORM EASY einen umfangreichen Prüfprozess durchlaufen. Um die Kennzeichnung „Nachhaltiges Produkt“ zu erlangen, müssen strenge Kriterien hinsichtlich Produktion, Produkteigenschaften und Recyclingfähigkeit erfüllt werden. Die Bewertungskriterien des ZVDH orientieren sich dabei am „Bewertungssystem Nachhaltiges Bauen der Bundesregierung“ (BNB) sowie am staatlichen Gütesiegel „Qualitätssiegel Nachhaltiges Gebäude“ (QNG).
Falls doch einmal etwas schiefläuft
„Wir streben zwar eine fehlerfreie Produktion an. Aber selbst bei uns als Unternehmen mit einer starken Marke im Markt für Dachzubehör kann einmal etwas schieflaufen. Für diesen Fall haben wir nun unseren Reklamationsprozess in einer internen Arbeitsgruppe bestehend aus der Geschäftsführung, der kaufmännischen Leitung, der technischen Betriebsleitung, dem Produktmanagement sowie der Leitung des Verkaufsinnendienstes auf den Prüfstand gestellt und an einigen Stellen optimiert“, so unsere kaufmännische Prokuristin Andrea Betz, die das Arbeitsergebnis in Form einer neuen internen Organisationsanweisung zum Reklamationsprozess anlässlich der Sommertagung den FLECK-Gebietsverkaufsleitern im Parkhotel Engelsburg in Recklinghausen präsentierte.
Dieter Bien (r.) stellte mit Gebietsverkaufsleiter Daniel Bläsing (l.) ein Konfrontationsgespräch im Büro nach.
„Daumen hoch“ lautete das Feedback von Dieter Bien (2. v. r.) an die Gebietsverkaufsleiter Erik Disselbeck (l.) und Daniel Bläsing (2. v. l.) für ihre Simulation eines Reklamationsgespräches auf der Baustelle.
„Der Nutzen der Organisationsanweisung für unsere Handelspartner und deren Kunden aus dem Dachhandwerk liegt im Wesentlichen in einer Beschleunigung der Bearbeitung von Reklamationen. Aus unseren Kundenbefragungen wissen wir: Nicht, dass überhaupt einmal eine Reklamation auftritt, ist für unsere Kunden das Problem. Vielmehr ist eine verbindliche und zügige Bearbeitung dieser Kern des Kundenwunsches“, ergänzt unser Geschäftsführer Christoph Nielacny.
Baustein im Beschwerdemanagement
Die neue interne FLECK-Richtlinie ist nicht so weit gefasst, dass unter sie auch der gesamte Bereich präventiver Maßnahmen zur Erzeugung von Kundezufriedenheit fällt. „Zufriedene Kunden sind nämlich das Bestreben aller FLECK-Mitarbeiter in allen Funktionsbereichen – auch außerhalb des Vertriebes. Wir beschränken uns in der Richtlinie deshalb vielmehr auf produktbezogene Reklamationen, wenngleich wir wissen, dass es beim Beschwerdemanagement unter Marketing-Aspekten um die anbieterbezogene Handhabung von geäußerter, aber auch nicht artikulierter Kundenunzufriedenheit geht“, so Nielacny, der bei FLECK fachlich unmittelbar für Vertrieb und Marketing verantwortlich ist, weiter. Die wichtigsten Ziele des systematischen und aktiven Beschwerdemanagements sind für FLECK die Wiederherstellung von Zufriedenheit sowie die Herstellung von Beschwerdezufriedenheit des Beschwerdeführers als wesentliche Grundlage für die Einstellungsverbesserung, Kundenbindung und Markentreue.
Wenn FLECK doch einmal „Nein!“ sagen muss
Wenngleich FLECK auch bei Reklamationen immer um faire Lösungen bemüht ist, gibt es durchaus Fälle, in denen Reklamationen aus objektiven Gründen abgelehnt werden müssen. „Reklamationsgespräche gehören per se schon zur ‚hohen Schule‘ der Verkaufsgesprächsführung. Ablehnungen sind dabei dann noch einmal eine Steigerung“, sagt unser Gebietsverkaufsleiter West I, Robert Middeweg.
Solche Gespräche, mitunter sogenannte Konfrontationsgespräche, müssen ständig geübt werden. „Deshalb waren wir froh, dass die Vorstellung der neuen Organisationsanweisung mit einem Workshop-Tag zur Auffrischung unseres Verkaufswissens verbunden wurde“, freut sich Robert Middeweg. In bewährter Manier gab es für die FLECK-Gebietsverkaufsleiter dazu Input von Vertriebscoach Dieter Bien von DIAMANT Training Coaching Seminare Bien, Rheindorf und Partner aus Euskirchen. Er schult und trainiert unser Verkaufsteam regelmäßig zu allen verkäuferischen Themen.
„Dieter hat uns nochmals verdeutlicht: Jeder Kunde will uns vertrauen können. Er hat damit ein Anrecht auf unsere Ehrlichkeit und Offenheit. Wir wollen ihn nicht mit Ausreden und Rechtfertigungen enttäuschen. Gerade die Behandlung einer handfesten Beanstandung beweist, ob wir auch in Zukunft ein glaubwürdiger Partner sind“, so das Fazit von Robert Middeweg.
Nach einem erfolgreichen Tag ließen alle Teilnehmer den Abend in einem nahegelegenen Restaurant ausklingen. Hier im Bild: Gebietsverkaufsleiter Danny Neuhaus (l.) mit Dieter Bien (r.).
