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Im August haben unsere Mitarbeiter aus dem Verkaufsinnendienst an zwei Tagen an einem Workshop teilgenommen, um ihre Kenntnisse rund um den telefonischen Kontakt mit Kunden zu vertiefen.
FLECK ist es ein Anliegen, dass die Mitarbeiter ihr Wissen diesbezüglich in regelmäßigen Abständen auffrischen, da Anfragen und Bestellungen zu einem großen Teil telefonisch eingehen.
Die Trainings fanden an unserem Standort in Datteln statt und wurden von der Firma TeleAktiv durchgeführt, die seit 1996 im Schwerpunkt Telefondienstleistungen für Marktführer aus der Baubranche, der Industrie und dem Handel erfolgreich anbietet. Am ersten Tag ging es primär darum, theoretische Grundlagen zu schaffen. Dazu war es Franz-Josef Baumann, Geschäftsführer von TeleAktiv und zugleich Trainingsleiter, wichtig, einen Eindruck davon zu erhalten, welchen Kenntnisstand die einzelnen Mitarbeiter schon haben: „Für uns ist es immer spannend zu sehen, wie die Teilnehmer:innen auf einzelne Aufgabenstellungen reagieren. Bei FLECK waren die Herren zum Beispiel nicht alle auf demselben Level, was sich allerdings auch daraus ergab, dass sie unterschiedlich lang in dem Bereich tätig sind“, berichtet Franz Josef Baumann.
Die Theorie gliederte sich in drei große Blöcke:
„Bei einigen Punkten musste die Theorie tatsächlich nur aufgefrischt werden. Dass die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht, ist zum Beispiel schon so drin, dass man fast reflexartig wie vorgesehen handelt“, so Simon Heitfeld, der seit 2014 im Vertriebsinnendienst beschäftigt ist und zuvor bereits seine Ausbildung bei FLECK gemacht hat. An Tag zwei fand ein sogenanntes „Training on the Job“ statt, um das Gelernte zu vertiefen. Janine Lauterbach und Manuela Giesen von TeleAktiv waren dazu den ganzen Tag vor Ort und hörten bei Gesprächen der Innendienstmitarbeiter zu. Im Anschluss besprachen bzw. analysierten sie diese unter Berücksichtigung der individuellen Zielsetzungen.
Am zweiten Tag haben die Mitarbeiterinnen von TeleAktiv unseren Mitarbeitern aus dem Verkaufsinnendienst live beim Telefonieren zugehört. Hier im Bild: Adrian Burkart (l.), Leiter des FLECK-Vertriebsinnendienstes, und Manuela Giesen (r.).
Bei Maximilian Schnatmann (r.) übernahm Janine Lauterbach (l.) die Rolle der „Zuhörerin“.
Bei FLECK ist uns die persönliche Beratung und der Austausch auf Augenhöhe mit unseren Kunden aus dem Baustofffachhandel und dem Dachhandwerk besonders wichtig. Aus diesem Grund werden Kundenanfragen auch nicht in einer Warteschlange „abgestellt“, sondern immer zeitnah von einem persönlichen Ansprechpartner bearbeitet. Regelmäßige Schulungen im Umgang mit Kunden sind für die FLECK-Geschäftsleitung daher obligatorisch. „Ich bin nun schon seit 2012 bei FLECK tätig und weiß die Weiterbildungsangebote hier sehr zu schätzen. Auch wenn man viele Dinge im Arbeitsalltag schon teilweise intuitiv richtig macht, hilft es einem, vor Augen geführt zu bekommen, wo Verbesserungsbedarf ist. Ich merke für mich, dass ich nach solchen Trainings oft meine Angewohnheiten anpasse“, so Adrian Burkart, Leiter des Vertriebsinnendienstes.
Auch Roman Burkart (r.) erhielt von Janine Lauterbach (l.) wertvolle Tipps zum Verhalten am Telefon.
